Тренинг для риэлторов: Входящий звонок — основа успешного общения с клиентами
Цели тренинга: - Научить риэлторов эффективным методам работы с входящими звонками. - Развить навыки установления доверительных отношений с клиентами с первых секунд общения. - Освоить техники сбора информации и анализа потребностей клиентов.
Программа тренинга:
Введение (15 минут) - Обсуждение важности входящих звонков и их влияния на успешность продаж. - Цели и ожидания от тренинга.
Часть 1: Подготовка к звонку (30 минут) - Психология первого впечатления: Как настроиться перед входящим звонком. - Создание скрипта звонка: Основные элементы, которые должны быть в скрипте (приветствие, представление, установление контакта). - Предварительная подготовка: Как иметь под рукой необходимую информацию о компании, объектах и процессе работы.
Часть 2: Профессиональное общение (45 минут) - Техники активного слушания: Как правильно слушать клиента и задавать уточняющие вопросы. - Установка раппорта: Как быстро установить доверительные отношения и создать комфортное общение. - Эмоциональная включенность: Как проявить интерес к клиенту и его потребностям.
Перерыв (15 минут)
Часть 3: Работа с вопросами и возражениями (30 минут) - Обработка типичных вопросов: Часто задаваемые вопросы и способы на них отвечать. - Методы работы с возражениями: Как превратить возражения в возможности для дальнейшего диалога. - Практика: Ролевые игры для отработки навыков, связанных с вопросами и возражениями.
Часть 4: Завершение разговора (30 минут) - Анализ проведенного разговора: Как подводить итоги и договариваться о дальнейших действиях (встречах, показах и т.д.). - Формирование целевых задач: Как определить следующие шаги и сохранить клиента в процессе работы. - Follow-up: Как поддерживать связь после первого разговора, включая использование электронной почты и мессенджеров.
Часть 5: Использование технологий (30 минут) - CRM-системы: Как правильно фиксировать информацию о клиенте и его потребностях. - Запись звонков: Законодательные и этические аспекты записи переговоров для анализа. - Автоматизация процессов: Как автоматизировать рутинные задачи (например, отправка писем после звонка).
Заключение и обсуждение (15 минут) - Подведение итогов, обсуждение того, что участники узнали и как планируют применять полученные знания. - Ответы на вопросы участников.
Ресурсы и материалы - Шаблоны скриптов для входящих звонков. - Чек-листы для анализа звонков и подготовки к ним. - Рекомендации по чтению и видеоуроки для самостоятельного изучения.
Дополнительно: - Создание группы в мессенджере для обсуждения успешных практик работы с входящими звонками.
Этот тренинг предоставит риэлторам эффективные техники и инструменты для успешного ведения переговоров по телефону, что поможет повысить уровень обслуживания клиентов и успешность сделок.